Audit della comunicazione interna: la domanda da fare ai nuovi colleghi

Ogni volta che arriva una persona nuova in un team, una delle prime domande da farle riguarda la comunicazione interna. Non per torturarlo già dal primo giorno (o forse anche!), ma perché gli occhi nuovi vedono cose che chi è dentro il sistema fa più fatica a notare.

Chi è dentro si è adattato

Chi è in azienda da anni ha imparato le scorciatoie nel labirinto. Si è abituato a distorsioni e percorsi contorti, e magari ha smesso di chiedersi perché certe cose funzionano in quel modo.

È fisiologico, l'abitudine funziona così. Il problema arriva quando permangono dei processi che erano nati per risolvere problemi che non esistono più, e nessuno se n'è accorto. Perché nessuno ha più alzato la testa dalla routine abbastanza a lungo da chiederselo.

"Abbiamo sempre fatto così"

"Abbiamo sempre fatto così" non è una frase stupida di per sé. Il punto è capire se descrive una scelta consapevole o solo la memoria muscolare di un sistema che ha smesso di farsi domande.

Una scelta consapevole si riconosce perché qualcuno sa spiegare il motivo, e il motivo regge ancora. La memoria muscolare si riconosce perché la risposta, dopo qualche secondo, diventa "non so, è sempre stato così".

Un audit leggero in quattro mosse

Per fare una fotografia della comunicazione interna non serve un progetto da mesi. Si può cominciare con quattro mosse.

• Chiedi a chi è arrivato da poco, entro i primi tre mesi: "Come hai scoperto le cose che ti servivano? Cosa hai trovato strano? Cosa non hai capito?"
• Mappa i canali che esistono davvero, compresi quelli non ufficiali: le chat, le riunioni di team, i passaparola.
• Metti in fila dieci messaggi recenti e per ciascuno chiediti chi li ha ricevuti, chi li ha letti, chi ha fatto qualcosa di diverso.
• Elenca i processi che non sai spiegare: ognuno di quelli è una domanda da portare a chi li ha ideati.

Cosa fare delle risposte

Le risposte dei nuovi arrivati vanno trattate come dati e non come critiche. Spesso sono cose piccole: un nome di progetto che nessuno spiega, un canale che si scopre dopo mesi, un modulo con una voce incomprensibile.

Conviene raggrupparle per tema e scegliere due o tre cose da sistemare per prime, da dichiarare con chiarezza a chi le ha segnalate. Se i nuovi arrivati vedono che le loro osservazioni cambiano qualcosa, continuano a farne.

Le domande da fare ai nuovi arrivati

Qualche domanda che funziona bene in una conversazione di venti minuti, a una persona entrata da poche settimane.

• Come hai scoperto le cose che ti servivano nei primi giorni?
• Quale messaggio o comunicazione ti è rimasto in mente, nel bene o nel male?
• C'è un canale che ti sembra inutile, o uno che avresti voluto conoscere prima?
• Quale parola o sigla non hai capito e hai fatto finta di sì?
• Se potessi cambiare una cosa di come ricevi le notizie, quale sarebbe?

L'ultima domanda lascia più spazio delle altre, e spesso porta le risposte più utili.

Cosa evitare in un audit di comunicazione interna

Un audit di questo tipo si rovina facilmente in due modi.

• Difenderti mentre ascolti. Se a ogni osservazione rispondi con una spiegazione, la persona smette di dirti cose.
• Presentare subito la soluzione. Annotare e ringraziare basta. Le soluzioni vengono dopo, quando hai messo insieme più voci.

Il valore di queste conversazioni sta nel punto di vista di chi non ha ancora imparato a ignorare i problemi.

La domanda da tenere in tasca

La domanda da tenere in tasca è questa: quale processo di comunicazione che usiamo ogni settimana esiste ancora per un motivo che non c'è più?

Domande frequenti

Cos'è un audit della comunicazione interna?

È una fotografia di come l'informazione circola davvero in azienda. Può essere leggero: bastano quattro mosse, senza un progetto di mesi.

Perché chiedere ai nuovi arrivati?

Hanno occhi nuovi: notano percorsi contorti, sigle e canali che chi è dentro da anni ha smesso di vedere.

Quali domande fare a un nuovo collega?

Come ha scoperto le cose che gli servivano, quale messaggio gli è rimasto in mente, quale canale gli sembra inutile o avrebbe voluto conoscere prima, quale sigla non ha capito, cosa cambierebbe.

Cosa evitare durante la conversazione?

Difendersi a ogni osservazione e presentare subito la soluzione. Meglio annotare, ringraziare e trattare le risposte come dati.

Per approfondire: come accogliere i nuovi assunti oltre la checklist e come organizzare l'informazione di una intranet. Per partire dalle basi: Comunicazione interna, da zero.