Architettura dell'informazione: la tua intranet non deve somigliare all'organigramma

L'architettura dell'informazione è probabilmente la competenza più sottovalutata in qualsiasi organizzazione. Quasi nessuno ne parla, eppure molti problemi dei digital workplace e delle intranet, a pensarci bene, partono da lì.

Dove vive questo documento? Perché ci sono quattro versioni della stessa pagina intranet? Non sono problemi di tecnologia. Sono problemi di pensiero.

Come dovrebbe essere organizzata l'informazione di una intranet

Nasce tutto da una domanda che di solito nessuno ha fatto: come deve essere organizzata l'informazione perché abbia senso dal punto di vista di chi la cerca?

Quando si costruisce una intranet, è più facile partire da chi produce i contenuti. Ogni funzione ha le sue pagine, nel suo spazio, con il suo nome. Il risultato assomiglia all'organigramma, perché l'organigramma è la mappa che tutti conoscono.

Le persone cercano temi

Chi usa la intranet raramente pensa per funzioni. Pensa a una cosa da fare: chiedere le ferie, capire come si rimborsa una trasferta, trovare chi si occupa di un fornitore, sapere cosa succede se cambia il proprio contratto.

Una di queste ricerche attraversa tre o quattro uffici. Se la intranet è organizzata per funzioni, la persona deve sapere in anticipo a quale ufficio appartiene la risposta. Deve conoscere l'organigramma meglio di chi l'ha disegnato.

La struttura della intranet e quella dell'organizzazione sono di solito la stessa cosa. Non dovrebbe esserlo sempre, perché le persone cercano argomenti e temi, e non sempre funzioni.

Come provare a cambiare prospettiva

Un modo semplice per iniziare è fare un piccolo esercizio con le persone che usano la intranet.

• Chiedi a cinque colleghi di cercare tre cose precise e osserva dove cliccano per prime. Il punto in cui esitano mostra dove la struttura e i loro pensieri divergono.
• Guarda le ricerche fatte nel motore interno: le parole che scrivono sono i nomi che danno alle cose, e spesso non coincidono con quelli ufficiali.
• Raggruppa i contenuti per scopo: "capire", "chiedere", "fare", "trovare qualcuno". Poi confronta con i menu che hai.
• Dai a ogni pagina un solo posto, e fai in modo che le altre rimandino lì.

Non servono strumenti sofisticati: bastano dei foglietti, o delle schede con il titolo delle pagine, da spostare su un tavolo insieme a chi la intranet la usa ogni giorno.

Un esercizio con i foglietti

Un esercizio utile, perché costa poco e rivela molto, si chiama card sorting. Scrivi il titolo di venti o trenta pagine della tua intranet su altrettanti foglietti. Chiedi a cinque o sei colleghi, uno alla volta, di raggrupparli come gli sembra più naturale e di dare un nome a ogni gruppo.

Poi guardi due cose. I gruppi che si ripetono in persone diverse sono la struttura che la tua intranet dovrebbe avere. I nomi che scelgono sono le parole da usare nei menu.

Capita che i raggruppamenti somiglino molto poco all'organigramma, e a quel punto hai già un argomento per ripensare i menu.

Nomi che le persone riconoscono

Quasi ogni intranet ha voci di menu che parlano la lingua di chi le ha create: sigle di progetto, nomi di funzione, parole di processo. Chi arriva da fuori non le capisce, e chi è dentro da tempo le capisce perché le ha imparate.

Il test più semplice è confrontare le parole del menu con quelle che le persone scrivono nel motore di ricerca. Se nessuno digita il nome della tua sezione, quella sezione non esiste, per chi la cerca.

Quando cambiare e quando no

Ristrutturare una intranet costa, e non sempre conviene. Una regola che può aiutare a decidere: se le ricerche senza risultato sono poche e i colleghi nuovi trovano le cose in meno di un minuto, la struttura regge e si può lavorare sui contenuti. Se succede il contrario, il problema è a monte, e nessuna pagina riscritta lo risolve.

Domande frequenti

Cos'è l'architettura dell'informazione di una intranet?

È il modo in cui i contenuti sono organizzati, raggruppati e nominati. La domanda da cui parte è: come deve essere ordinata l'informazione perché abbia senso per chi la cerca?

Perché una intranet organizzata come l'organigramma funziona male?

Perché chi cerca pensa a una cosa da fare e non a una funzione, e una stessa ricerca può attraversare tre o quattro uffici.

Cos'è il card sorting?

Un esercizio con i foglietti: si scrive il titolo di venti o trenta pagine, si chiede a cinque o sei colleghi di raggrupparli e dare un nome a ogni gruppo. I gruppi che si ripetono suggeriscono la struttura, i nomi suggeriscono le parole dei menu.

Quando conviene ristrutturare la intranet?

Quando le ricerche senza risultato sono molte e i colleghi nuovi non trovano le cose in meno di un minuto. Se succede il contrario, si può lavorare sui contenuti.

Per approfondire: cosa sistemare prima di introdurre l'AI nella intranet e come fare un audit con gli occhi dei nuovi colleghi. Per partire dalle basi: Comunicazione interna, da zero.