Intelligenza artificiale nell'intranet: prima di accenderla, controlla le fondamenta

Si parla tanto di AI nelle intranet, e tutti vogliono cavalcare l'onda. L'AI applicata a una intranet promette molto: ricerca intelligente, contenuti personalizzati, risposte immediate alle domande delle persone.

Tutto vero. Il problema, a mio modo di vedere, è che cavalcare un'onda senza saper nuotare è pericoloso.

L'AI è precisa quanto i dati su cui lavora

C'è una cosa di cui sento parlare raramente: un assistente che risponde alle domande delle persone legge i contenuti che trova. Se i contenuti sono aggiornati, ordinati e scritti bene, le risposte lo saranno. Se ce ne sono quattro versioni della stessa procedura, ne userà una, e forse non la più recente.

Immagina un palazzo di vetro enorme, con una facciata curata e tecnologica. A una prima occhiata è solido e bellissimo. Poi guardi le fondamenta e vedi fogli accartocciati, archivi polverosi, cavi aggrovigliati, contenuti che nessuno aggiorna da anni.

Il palazzo rimane in piedi, ma non si sa per quanto. L'AI non trasforma il caos in ordine: se parte dal caos, amplificherà il caos.

Cosa controllare prima

Prima di introdurre l'AI nella tua intranet conviene fare un giro di pulizia. Una lista di partenza.

• Contenuti scaduti: pagine con date vecchie, procedure sostituite, link che non portano a niente.
• Duplicati: la stessa informazione in più posti, con versioni diverse.
• Proprietari: ogni sezione ha una persona che risponde del suo contenuto, con un nome e non con un ufficio.
• Linguaggio: lo stesso concetto ha lo stesso nome ovunque, oppure compare con tre sigle diverse.
• Cosa cercano le persone: le ricerche senza risultato dicono più di molti sondaggi.

Ognuna di queste voci è lavoro poco brillante e molto utile. Serve anche con l'AI spenta.

Chi si occupa dei contenuti dopo il lancio

La domanda che arriva quasi sempre troppo tardi è chi, dopo il lancio, cura i contenuti. Un assistente intelligente fa sembrare finito un lavoro che non finisce mai, perché le procedure cambiano e le persone cambiano ruolo.

Un calendario di revisione, anche semplice, aiuta: per ogni sezione una data in cui qualcuno la rilegge e conferma che è ancora vera.

Cosa può fare l'AI quando le fondamenta tengono

Con contenuti in ordine, un assistente interno diventa utile in modo concreto. Trova la risposta in una frase invece di far scorrere dieci pagine, e indica da quale documento l'ha presa, così chi chiede può controllare. Riassume una procedura lunga per chi ha poco tempo e propone contenuti diversi a persone con ruoli diversi.

Tutto questo funziona se ogni pagina dice la verità di oggi. L'AI non ha modo di sapere che una procedura è stata sostituita se nessuno ha cancellato la vecchia.

Una regola semplice per i contenuti

Una regola che aiuta, senza richiedere software nuovo, ha tre pezzi.

• Ogni pagina ha un proprietario con un nome, che risponde del suo contenuto.
• Ogni pagina ha una data di revisione. Alla scadenza il proprietario la conferma, la aggiorna o la archivia.
• Le pagine senza proprietario si archiviano. All'inizio sembra drastico, e dopo un mese nessuno ricorda cosa c'era.

Anche una regola così minima, applicata con costanza, cambia la qualità di quello che un assistente può trovare.

Da dove cominciare con l'AI nella intranet

Se ti stai chiedendo da dove cominciare, prova con una settimana di prova. Annota le domande che le persone ti fanno via chat o per email, e cerca ognuna nella tua intranet come farebbe un collega nuovo. Dove trovi la risposta in meno di un minuto, le fondamenta tengono. Dove no, c'è lavoro da fare prima di qualunque tecnologia.

Domande frequenti

Si può usare l'AI nella intranet?

Sì, ma lavora sui contenuti che trova. Se sono aggiornati e ordinati, le risposte lo saranno; se esistono quattro versioni della stessa procedura, ne userà una, magari non la più recente.

Cosa controllare prima di introdurla?

Contenuti scaduti, duplicati, proprietari con un nome, linguaggio coerente e le ricerche senza risultato, che dicono cosa cercano le persone.

Chi cura i contenuti dopo il lancio?

Serve una persona con un nome per ogni sezione e una data di revisione: alla scadenza conferma, aggiorna o archivia. Le pagine senza proprietario si archiviano.

Da dove si comincia?

Con una settimana di prova: si annotano le domande che arrivano e si cercano nella intranet come farebbe un collega nuovo. Dove la risposta si trova in meno di un minuto le fondamenta tengono.

Per approfondire: come organizzare l'informazione di una intranet e come costruire un piano editoriale. Per partire dalle basi: Comunicazione interna, da zero.