La maledizione della conoscenza: perché la tua comunicazione interna non viene capita

Nel 1990 una ricercatrice di Stanford ha chiesto a un gruppo di persone di tamburellare con le dita il ritmo di canzoni famosissime, come "Tanti auguri a te". Un altro gruppo doveva indovinarle.

Chi tamburellava era convinto che gli altri ne avrebbero riconosciuta una su due. Ne hanno riconosciute tre su centoventi.

Quando l'ho letto per la prima volta mi sono fatto una risata, poi ho ripensato a certe mail a tutta l'azienda che chiunque, nel nostro mestiere, ha scritto almeno una volta. Per chi le scrive sono limpide, perché ha la melodia in testa. Per chi le riceveva erano dei colpetti sul tavolo.

Cos'è la maledizione della conoscenza

Gli psicologi la chiamano così: più sappiamo di un argomento, più facciamo fatica a ricordare com'era non saperlo. Chi tamburella sente la canzone. Chi ascolta sente solo dei colpetti ritmici, e prova a indovinare.

Nella comunicazione interna succede ogni giorno, in modo molto più discreto. Chi scrive conosce il progetto, la sigla, il motivo della decisione e la storia che c'è dietro. Chi legge magari dedica a quel tema cinque minuti tra una riunione e l'altra, e al secondo paragrafo si è già perso.

Il guaio è che da dentro non si vede. Rileggendo, la bozza sembra chiarissima, perché il pezzo mancante si aggiunge mentalmente senza accorgersene. Più ne sappiamo, più la bozza mi sembra completa.

Come si presenta nella vita di tutti i giorni

Sono segni piccoli, che si imparano a riconoscere con un po' di allenamento. Eccone alcuni.

• Nel testo ci sono sigle o nomi di progetto che usi tutti i giorni e che hai smesso di sentire come parole strane.
• Il primo paragrafo racconta il contesto, e quello che chi legge deve fare compare dopo, o non compare affatto.
• Dopo l'invio arrivano domande tutte uguali, e la risposta era già nel messaggio, un po' nascosta.
• Ti vengono in mente tre "ma" da aggiungere per essere sicuro di non essere frainteso, e la mail cresce di un paragrafo a ogni "ma".
• Chi ha approvato la bozza ha detto "chiarissima". Aveva anche lui la melodia in testa.

L'ultimo punto merita una nota: chiedere un parere a un collega che lavora sullo stesso progetto aiuta poco. Ha la tua stessa canzone nelle orecchie.

Cosa fare prima di scrivere

Il consiglio che ogni testo sulla scrittura efficace prima o poi ti dà è questo: quando scrivi, non pensare a tutto quello che sai. Pensa a quello che sa chi ti legge.

Detto così suona bene e non serve a molto, finché non si trasforma in qualche gesto concreto. Eccone tre, da farsi prima di aprire il documento.

• Chi sta leggendo, davvero? Non "i dipendenti", ma una persona precisa: un tecnico di una sede periferica, una collega appena arrivata, un manager con venti messaggi non letti.
• Cosa sa già di questo tema? Se la risposta onesta è "quasi niente", il testo parte da lì.
• Cosa vorrei che facesse dopo? Se non riesco a scriverlo in una frase, non sono pronto a scrivere la mail.

Cosa fare mentre scrivi

Qui valgono pochi accorgimenti, e sono quasi tutti di sottrazione.

• Scrivi come se fossi in una conversazione. Se il lettore ti fermerebbe per chiederti cosa vuol dire una parola, quella parola va tolta o spiegata.
• Metti per primo quello che serve a chi legge: cosa cambia per lui, cosa deve fare, entro quando. Il perché viene dopo, per chi vuole approfondire.
• Taglia il contesto che serve a te. La storia del progetto è interessante per chi l'ha vissuta. Chi legge vuole sapere cosa succede lunedì.
• Sostituisci le sigle con quello che significano, almeno la prima volta. Se la sigla serve davvero, spiegala tra parentesi e poi usala.

Cosa fare dopo aver scritto

Il test più economico che conosco è far leggere la bozza a una persona che non conosce il tema, e chiederle di raccontarti con parole sue cosa ha capito. Due minuti di conversazione valgono più di tre revisioni da solo.

Se non hai nessuno a portata di mano, rileggi il testo a voce alta, dopo averlo lasciato riposare un'ora. Le frasi che inciampano in bocca inciampano anche negli occhi di chi legge.

Semplificare vuol dire rispettare il tempo

Semplificare un messaggio tiene lontana la tentazione di dire tutto. Vuol dire rispettare il tempo e l'attenzione di chi legge, e scegliere cosa lasciar fuori.

Credo sia uno dei compiti più belli della comunicazione interna. In ogni azienda ci sono persone con competenze enormi e cose importanti da dire. Aiutarle a trasformare la melodia che hanno in testa in qualcosa che anche gli altri riescano a canticchiare è la parte del lavoro che mi diverte di più.

Domande frequenti

Cos'è la maledizione della conoscenza?

È la difficoltà di ricordare com'era non sapere una cosa dopo averla imparata. Nella comunicazione interna fa sì che chi scrive trovi chiaro un messaggio che chi legge, con cinque minuti tra una riunione e l'altra, non riesce a seguire.

Come si riconosce in una mail aziendale?

Si riconosce da sigle e nomi di progetto mai spiegati, dal contesto messo prima di ciò che il lettore deve fare, e da domande tutte uguali che arrivano dopo l'invio con la risposta già scritta nel messaggio.

Come si evita?

Prima di scrivere ci si chiede chi legge davvero e cosa sa già. Mentre si scrive si mette per primo ciò che cambia e cosa fare. Dopo, si fa leggere la bozza a una persona che non conosce il tema.

Chiedere un parere a un collega dello stesso progetto basta?

Aiuta poco, perché ha la tua stessa melodia in testa. Funziona meglio chi è fuori dal progetto.

Per approfondire: come misurare se un messaggio è stato capito e come partire da una persona per raccontare una storia. Per partire dalle basi: Comunicazione interna, da zero.